Как описать бизнес-процесс при помощи дракон-схемы

Шаги визуального моделирования бизнес-процесса

1. Придумай название, которое отражает цель бизнес-процесса.
2. Определи участников бизнес-процесса.
3. Выясни, какие ресурсы нужны для бизнес-процесса.
4. Задай условия запуска бизнес-процесса.
5. Разбей бизнес-процесс на шаги: действия и решения.
6. Конец только один.
7. Используй силуэт для сложных процессов.

1. Придумай название, которое отражает цель бизнес-процесса

Название бизнес-процесса – это его первый и важный элемент. Оно должно быть чётким, понятным и отражать основную цель процесса.

При выборе названия важно учитывать несколько принципов:

• Название должно быть информативным. Оно должно отражать, что делает процесс. Например, "Обработка заявки на поставку" лучше, чем просто "Заявка".
• Оно не должно быть слишком коротким. Короткие названия могут быть непонятны. Например, "Регистрация" – слишком общее название, тогда как "Регистрация нового клиента" уже более конкретное.
• Оно не должно быть слишком длинным. Слишком длинные названия трудно читать. Например, "Процесс регистрации клиента, если он впервые обращается в компанию" – слишком детально, это лучше упростить до "Регистрация нового клиента".
• Название должно быть размещено в правильном месте. В дракон-схемах оно помещается в верхнем левом углу диаграммы.
• Название должно соответствовать цели бизнес-процесса. Если процесс нацелен на выполнение конкретной задачи, это должно быть отражено в названии.

Пример удачного названия:

• ✅ "Оформление заказа на сайте"

Неудачные названия:

• ❌ "Процесс" (слишком общее)
• ❌ "Формирование заявки на заказ товара клиентом через интерфейс электронной коммерции" (слишком длинное)

2. Определи участников бизнес-процесса

Бизнес-процесс всегда выполняется определёнными участниками. Эти участники могут быть внутренними (сотрудники компании) и внешними (клиенты, подрядчики, партнёры). Участников бизнес-процесса иногда называют исполнителями.

Основные правила определения участников:

• Каждый шаг выполняется конкретным участником. В процессе не должно быть действий, у которых нет ответственного исполнителя.
• Исполнители могут быть разными. Это могут быть сотрудники (например, менеджеры, операторы), автоматизированные системы (например, CRM), клиенты или внешние подрядчики.
• Информация об участниках фиксируется в диаграмме. В дракон-схемах участники указываются в иконе "Формальные параметры", которая находится рядом с заголовком.
• Если в процессе несколько исполнителей, их роль нужно указывать в каждом шаге. Например, шаг "Подтвердить заказ" будет выполняться клиентом, а шаг "Выслать счёт" — менеджером.

Пример:

1. Клиент заполняет заявку.
2. Менеджер проверяет заявку.
3. Сотрудник склада отправляет товар.

В каждом шаге есть конкретный исполнитель, что делает процесс понятным для тех, кто будет его выполнять.

3. Выясни, какие ресурсы нужны для бизнес-процесса

Каждое действие в бизнес-процессе требует определённых ресурсов. Это могут быть:

• Информация (например, данные клиента, параметры заказа).
• Оборудование (например, компьютер, сканер).
• Инструменты (например, молоток, кастрюля, программа для обработки данных, CRM-система).

Как определить ресурсы:

1. Пройти по каждому шагу процесса и зафиксировать, какие ресурсы необходимы для его выполнения.
2. Объединить все требования шагов в единый перечень.
3. Разместить перечень в описании диаграммы.

Пример:

• Для регистрации нового клиента нужны: анкета клиента, база данных CRM, доступ к интернету.
• Для обработки заказа нужны: учётная система, товар в наличии.

Чем точнее описаны ресурсы, тем легче понять, что необходимо для работы процесса.

4. Задай условия запуска бизнес-процесса

Любой бизнес-процесс начинается не сам по себе, а при определённых условиях. Важно чётко определить, когда процесс должен запускаться.

Как определить условия запуска:

1. Ответить на вопрос: что должно произойти, чтобы процесс начался?
2. Записать условия в иконе "Формальные параметры", чтобы они были видны на диаграмме.

Пример:

• Процесс "Обработка заказа" запускается, когда клиент оформляет заказ.
• Процесс "Проверка платежа" начинается, когда поступает оплата.
• Процесс "Покормить кота" запускается, когда кот приходит и требует еды.

Чётко заданные условия помогают понять, когда начинается процесс и какие события его активируют.

5. Разбей бизнес-процесс на шаги: действия и решения

Бизнес-процесс должен быть разделён на понятные и логичные шаги.

Каждый шаг представляет собой либо действие, либо решение. Смешивать действия и решения в одном шаге нельзя.

Бизнес-процессы на языке ДРАКОН включают в себя не только действия и решения, но и другие выразительные средства. К ним относятся реакции на события, паузы, указание длительности выполнения действий, циклы, параллельные процессы и другие элементы. Однако все эти средства помогают выразить главное — действия и решения.

Правила оформления действий

Действие – это конкретное указание, что нужно сделать. Оно оформляется с помощью иконы "Действие".

Важно следовать принципу: одно действие – один шаг.

Если в одном шаге записано несколько действий сразу, это усложняет понимание процесса. Например, вместо "Открыть форму и заполнить данные" лучше разделить это на два шага:

1. Открыть форму.
2. Заполнить данные.

Иконы "Действие" должны содержать приказы. Недопустимо помещать в иконы "Действие" одиночные существительные, например "База данных" или "Счет". Вместо этого явно указывайте, какое действие надо совершить: "Сохранить данные клиента в базе данных" и "Отправить счет клиенту".

Если на данном этапе процесса требуется выполнить отдельный, вложенный бизнес-процесс, то вместо "Действия" используется икона "Вставка". Она указывает на то, что выполняется другой процесс, представленный отдельной диаграммой.

Правила оформления решений

Решение – это момент, когда необходимо сделать выбор на основе условий. Оно оформляется в виде вопроса, который задаёт исполнитель.

Для простых вопросов, на которые можно ответить "Да" или "Нет", используется икона "Вопрос".

При использовании иконы "Вопрос" важно соблюдать правило расположения ответов:

• Желательный или более вероятный вариант ведёт вниз.
• Менее ожидаемый или нежелательный вариант ведёт вправо.

Это правило называется "чем правее, тем хуже" и помогает быстро понять логику схемы.

Чтобы поменять местами выходы Да и Нет, нажмите правой кнопкой мыши на икону “Вопрос” и в контекстном меню выберите Поменять местами Да и Нет.

Если возможны несколько вариантов ответа, используется икона "Выбор".

В этом случае каждый возможный вариант ответа оформляется с помощью иконы "Вариант".

Варианты лучше упорядочивать так, чтобы наиболее вероятные находились слева. Если трудно сказать, какой из вариантов более желателен или вероятен, найдите другой признак для сортировки икон "Вариант".

Если есть вероятность, что некоторые ответы будут отличаться от всех перечисленных вариантов, справа добавляется пустая икона "Вариант", обозначающая "все остальные ответы".

Как правильно комбинировать действия и решения

Бизнес-процесс должен быть логичным:

• Решения ведут к разным вариантам действий.
• Действия выполняются в определённой последовательности.

Пример правильного построения:

Вопрос: "Есть ли у пользователя аккаунт?"

• Да → Переход к действию "Вход в систему".
• Нет → Переход к действию "Регистрация нового пользователя".

Действие: "Запросить логин и пароль у пользователя".

Вопрос: "Правильный ли пароль?"

• Да → Переход к действию "Открытие личного кабинета".
• Нет → Переход к действию "Ошибка входа".

Таким образом, каждый шаг чётко определяет либо действие, либо выбор.

Обратите внимание, что действие “Вход в систему” показано иконой “Вставка” (двойные вертикальные линии), а действие “Запросить логин и пароль у пользователя” — иконой “Действие”. Икона “Вставка” указывает на дочерний бизнес-процесс, описанный на другой диаграмме.

6. Конец только один

Каждый бизнес-процесс должен завершаться одной финальной точкой. Финальная точка в дракон-схемах обозначается иконой "Конец".

Основные правила:

• В процессе может быть только одна икона "Конец".
• Не допускается завершение процесса без финальной точки.
• Нельзя просто указывать название следующего бизнес-процесса вместо окончания – процесс всегда должен заканчиваться чётко обозначенным концом.

Пример правильного завершения:

1. Клиент оформил заказ.
2. Собрать заказ на складе.
3. Доставить заказ клиенту.
4. Конец.

Пример ошибки:

• ❌ "После оформления заказа начинается процесс доставки" (нет явного завершения).

Правильное использование иконы "Конец" делает процесс завершённым и понятным.

7. Используй силуэт для сложных процессов

Если диаграмма получается слишком длинной и не помещается на экране по вертикали, её можно преобразовать в силуэт.

Силуэт разбивает длинный процесс на логические части.

Силуэт отвечает на три царских вопроса:

1. Как называется процесс?
2. Из скольких частей состоит процесс?
3. Как называются эти части?

Данная дракон-схема типа "силуэт" дает следующие ответы:

1. Процесс называется "Перерыв на обед".
2. Процесс состоит из трех частей.
3. Части называются: "Поговори с коллегами", "Перекуси" и "Подготовься к работе".

Как использовать силуэт:

1. Выделить основные этапы процесса и превратить их в ветки силуэта.
2. Обозначить ветки силуэта заголовками.
3. Упорядочить ветки слева-направо.

Заключение

Бизнес-процесс — это четко определенный набор шагов, направленный на достижение некоторой цели.

Эти шаги выполняются исполнителями, и именно исполнители являются основными пользователями диаграмм бизнес-процессов.

Шаги в бизнес-процессе делятся на два типа: действия и решения.

Действия — это указания для исполнителей. Они отображаются с помощью икон «Действие» и «Вставка».

Решения представляют собой вопросы и предписанные реакции на возможные ответы. Для их обозначения используются иконы «Вопрос» и «Выбор».

Чем понятнее шаги бизнес-процесса, тем выше эффективность бизнеса.