Как создавать эффективные бизнес-процессы — практический подход

Нельзя разрабатывать бизнес-процессы в изоляции

Самое глупое, что можно сделать — это придумать бизнес-процессы, сидя в офисе с кофе-машиной.

Если создать идеальный бизнес-процесс в тиши кабинета, в отрыве от реальной работы и реальных людей, такой бизнес-процесс можно смело выбросить на помойку.

Пользу от бизнес-процессов можно получить, только если создавать их на основе знаний, которые идут от будущих исполнителей этих процессов, то есть от сотрудников компании.

Бизнес-процессы должны помогать, а не мешать работникам. Чтобы бизнес-процессы помогали, их нужно создавать на основе рекомендаций лучших профессионалов вашей компании.

Учитывайте мнение сотрудников

При моделировании бизнес-процесса совершенно необходимо провести опрос сотрудников. Спросите их, как именно они должны выполнять свою работу и как должно происходить их взаимодействие с коллегами.

Особенно дотошно надо расспросить работников относительно проблем, с которыми они сталкиваются.

Возможно, вы узнаете много интересного, и не только о бизнес-процессах.

В одной из компаний, с которыми нам пришлось иметь дело, был разработан детальный процесс для продажи товаров физлицам. Данный бизнес-процесс был основан на предположении, что для клиентов важны такие особенности товара, как цвет, дизайн, мощность и базовая технология. Под это предположение были разработаны ИТ-системы. В реальности оказалось, что клиенты, вне зависимости от пола и возраста, интересуются в основном ценой товара, а не цветом или технической белибердой.

Если бы руководство опросило менеджеров по продажам, как именно они продают, многих ненужных расходов можно было бы избежать.

Бизнес-процесс — это понятный набор конкретных шагов

Опросив сотрудников, можно приступать к составлению бизнес-процессов. При составлении процессов описывайте выполняемые шаги кратко и чётко. Используйте профессиональную лексику и термины, которые вы услышали во время опросов.

Каждый шаг должен занимать одну икону на дракон-схеме. Не смешивайте несколько шагов на одной иконе.

Шаги в бизнес-процессе бывают только двух основных типов: действия и решения.

Действия — это приказы участникам бизнес-процесса. Действие надо описывать короткими командами в повелительном наклонении, например:

«Выключи питание на распределительном щите Б» или «Проведи полистный пересчёт купюр и поштучный пересчёт монет».

Решение — это вопрос, который исполнитель должен задать сам себе, и выбор дальнейшего действия в зависимости от ответа. Примеры вопросов: “Колеса автомобиля заблокированы?” (возможные ответы: “Да” и “Нет”), “Какова категория транспортного средства?” (возможные ответы: “Мотоцикл”, “Легковой автомобиль”, “Внедорожник”, “Другое”).

В тексте вопросов следует избегать слов не, и и или, потому что они затрудняют понимание. Применяйте штатные средства дракон-схем для логических связок. А именно: вместо слова не поменяйте местами выходы Да и Нет иконы «Вопрос», вместо и и или — разбейте вопрос на две части и поместите их в разных иконах «Вопрос».

Кроме действий и решений, в бизнес-процессе могут быть и другие элементы. Среди них — реакции на события, паузы, указание времени выполнения действий, циклы, параллельные процессы и т. д. Однако их основная цель — поддерживать и дополнять действия и решения.

Не заставляйте исполнителей составлять бизнес-процессы

Конечно, не надо требовать от работников разрабатывать для себя бизнес-процессы. Это ваша работа, а не их. Каждый должен заниматься своим делом. Кроме того, дополнительные обязанности раздражают. Но самое главное состоит в том, что не всегда бизнес-процессы можно создать “снизу”. Руководство компании обладает стратегическим видением, знает финансовые и операционные цели, поэтому оптимальные процессы могут отличаться от того, как люди привыкли работать.

Диаграмма бизнес-процесса создается для исполнителя

При составлении бизнес-процессов помните: главным читателем диаграммы бизнес-процесса является исполнитель. Будьте лаконичны, пишите только то, что поможет исполнителю сделать его работу. Избегайте глупостей про прозрачность, эффективность, ценности компании и прочее.

Получите обратную связь

После составления бизнес-процессов обязательно дайте их исполнителям и потребуйте критических замечаний. Ценность такой обратной связи нельзя переоценить.

Проведите обучение сотрудников

После того как бизнес-процессы утверждены, нужно провести обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен знать те процессы, которые относятся к его должности.

Обеспечьте доступность диаграмм

Работники компании должны иметь постоянный доступ к диаграммам бизнес-процессов. Разрабатывать бизнес-процессы «в стол» не имеет смысла. Только если сотрудник может в любой момент взглянуть на диаграмму бизнес-процесса, моделирование бизнес-процессов окажет реальную помощь организации.

Дорабатывайте бизнес-процессы исходя из опыта

Когда сотрудники начнут работать по новым бизнес-процессам, станут понятны нюансы и детали, неочевидные ранее. На основании нового понимания бизнес-процессы необходимо переделывать и дорабатывать. Для этого надо регулярно опрашивать работников на предмет того, как им работается по новым бизнес-процессам.

Каждый раз, когда в бизнес-процессы вносятся изменения, это необходимо доводить до работников. При этом недостаточно провести совещание и оповестить сотрудников об изменениях. Необходимо перерисовать диаграммы бизнес-процессов и удостовериться в том, что у сотрудников есть обновлённые диаграммы в бумажном или электронном виде.

Используйте профессиональные инструменты для моделирования бизнес-процессов

Перерисовка диаграмм в графических редакторах — дело трудоёмкое и кропотливое. Специализированные редакторы процессов, такие как ДраконПро, позволяют менять процессы быстро и легко.

ДраконПро существенно отличается от обычных редакторов диаграмм. Его главное преимущество — автоматическое построение схем. Пользователь просто добавляет новый шаг в бизнес-процесс, а ДраконПро самостоятельно соединяет элементы, раздвигает их и освобождает место для нового шага. Кроме того, можно копировать фрагменты диаграммы и вставлять их в другие схемы. При этом ДраконПро автоматически перестроит диаграмму, устраняя разрывы и предотвращая наложение элементов.

Заключение

Бизнес-процессы — это не теоретическая схема, а рабочий инструмент. Они должны быть:

• Основаны на реальной практике сотрудников;
• Понятны исполнителям;
• Сбалансированы между удобством работы и стратегическими целями компании;
• Гибкими и подлежащими регулярной адаптации.

Разработка бизнес-процессов — это не разовое действие, а непрерывный цикл: исследование → моделирование → обучение → тестирование → доработка. Этим циклом удобнее всего управлять при помощи профессиональных инструментов моделирования бизнес-процессов.